PKN ORLEN S.A. informuje, że na swoich stronach www stosuje pliki cookies (tzw. ciasteczka). Kliknij [Zgadzam się], aby ta informacja nie pojawiała się więcej. Kliknij [Polityka prywatności i cookies], aby dowiedzieć się więcej, w tym jak zarządzać plikami cookies za pośrednictwem swojej przeglądarki internetowej.

Ustawienia Ankieta Archiwum

Raport Zintegrowany Grupy ORLEN 2016

II nagroda specjalna w kategorii Raport Zintegrowany | Najlepszy raport on-line

Odpowiedzialność wobec Klientów

Kapitały:  

Kluczowym aspektem działalności Grupy ORLEN jest konsekwentne podnoszenie jakości oferowanych produktów i usług oraz standardów obsługi. Klienci to jeden z kluczowych dla Grupy ORLEN Interesariuszy.

Grupa ORLEN wieloaspektowo monitoruje i analizuje swój wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo. Ma to miejsce we wszystkich obszarach działalności firmy. Szczególne znaczenie dla kształtowania wizerunku, relacji z klientami oraz opinią publiczną ma sposób zarządzania stacjami paliw. Pracownicy stacji podczas codziennej pracy, odpowiednią postawą i zachowaniem potwierdzają, że klienci to główny filar sukcesu firmy. Aby systematycznie poprawiać standardy i relacje z każdą grupą Interesariuszy, należy wiedzieć co i w jaki sposób zmieniać. Źródłami informacji są między innymi uwagi, opinie i oceny klientów, wyniki prowadzonych na bieżąco badań poziomu ich satysfakcji. Uzupełnieniem tej wiedzy są raporty z wizyt i kontroli instytucji publicznych, których celem jest ocena stosowanych rozwiązań w zakresie ochrony zdrowia i zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa oraz prowadzenie działalności operacyjnej w zgodzie ze wszelkimi uregulowaniami i przepisami.

Kluczowym elementem jest jednak troska o najwyższe standardy. Dotyczy to zarówno usług, towarów i paliw oferowanych na stacjach, wytwarzanych przez Grupę ORLEN produktów rafineryjnych i petrochemicznych, jak również stale podnoszonych, szeroko pojętych standardów obsługi klientów na stacjach paliw, terminalach czy biurach sprzedaży. Na każdym poziomie i etapie współpracy spółka dba o ich zdrowie i bezpieczeństwo.

Dbamy o jakość oferty i przyjazny charakter sieci stacji paliwowych, naszym celem jest kreowanie więzi z obecnymi i potencjalnymi klientami poprzez rozwój nowoczesnych rozwiązań oraz odwoływanie się do pozytywnych emocji i podkreślanie narodowego charakteru marki i firmy. Marka ORLEN jest obecnie powszechnie rozpoznawana i szanowana przez Polaków, przy czym jest to także zasługa innych brandów handlowych, pośrednio umacniających jej pozycję: VERVA, Stop Cafe. Przywiązanie klientów do marki skutecznie kreowane jest przez programy lojalnościowe VITAY oraz Flota .

STACJE PALIW

Głównym fundamentem budowy wizerunku Grupy ORLEN w oczach klientów są stacje paliw, które funkcjonują na czterech rynkach europejskich - polskim, niemieckim, czeskim i litewskim.

Zarządzając ponad 2700 stacjami, Koncern stale koncentruje się na rozwoju segmentu detalicznego. Kluczem do realizacji tego celu jest nowoczesna sieć stacji paliw i zorientowanie na klienta. W 2016 roku zostało zmodernizowanych około 80 obiektów, aby mogły one sprostać wysokim wymaganiom klientów. Na wszystkich rynkach włączonych do sieci zostało w 2016 roku 70 nowych stacji paliw – w tym 1 MOP w Polsce.

Kontynuowany był rozwój gastronomii - sieć nowych punktów Stop CafeStop Cafe Bistro w 2016 roku powiększyła się o kolejnych 131 kącików gastronomicznych.  Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom konsumentów ORLEN rozpoczął wdrożenie nowego formatu Stop Cafe 2.0, łączącego sklep typu convenience (oferującego rozszerzony asortyment artykułów spożywczych) oraz nowego konceptu gastronomicznego. Na koniec ubiegłego roku w sieci funkcjonowało 41 stacji w nowym formacie sklepowo-gastronomicznym.

Sukces na rynku to pochodna zaufania klientów i ciągłego budowania ich lojalności względem naszych stacji paliw. Cel ten realizowany jest poprzez systematyczne podnoszenie jakości obsługi. Dzięki pojawieniu się na stacjach specjalnych instruktorów, których zadaniem jest szkolenie pracowników i dbanie o zachowanie najwyższych standardów przez całą załogę, a także dzięki rozwojowi programów lojalnościowych VITAY  FLOTA, baza lojalnych klientów z roku na rok powiększa się.Mając na uwadze oczekiwania klientów i dążenie do ciągłego usprawniania procesu ich obsługi, w 2016 roku rozpoczęliśmy pilotaż innowacyjnego systemu płatności mobilnych za transakcje flotowe mFLOTA. Ta mobilna aplikacja stworzona przez Koncern jest innowacyjnym i wygodnym rozwiązaniem dla klientów flotowych, które umożliwia płatność za paliwo bezpośrednio przy dystrybutorze. Jest to pierwsze tego typu rozwiązanie na rynku paliwowym w Polsce. Wdrożone rozwiązanie zdecydowanie przyspiesza i upraszcza obsługę kierowców, których wizyta na stacji paliw ogranicza się jedynie do tankowania paliwa. Dzięki szybszemu zwalnianiu dystrybutorów, pozostali klienci mają możliwość dokonania, bez pośpiechu, dalszych zakupów w tym skorzystanie z oferty gastronomicznej na stacji. W przyszłości funkcjonalność ta będzie mogła być udostępniona wszystkim klientom indywidualnym.
Kolejnym krokiem w kierunku poprawy obsługi klientów flotowych było rozpoczęcie wdrożenia w systemu informatycznego CRM, wspierającego zarządzanie Klientami i obsługę procesów sprzedażowych.

W ramach prac nad nowymi funkcjonalnościami dla naszych partnerów biznesowych, ORLEN umożliwił klientom flotowym również zakup energii elektrycznej. Dzięki takiemu rozwiązaniu mogą oni skorzystać z lepszych warunków handlowych, uprościć i ograniczyć liczbę rozliczeń z zewnętrznymi dostawcami.

PRODUKTY I USŁUGI

Przygotowując naszą ofertę dla klientów pamiętamy o jej głównych składowych, tj. paliwach, produktach paliwowych i usługach.

Szczegółowe zasady regulujące dostawy paliw oraz proces wydawania ich klientom są gwarantem sprzedaży paliw najwyższej jakości, spełniających wszystkie wymagania wskazane w obowiązujących normach i przepisach. Przyjęte zasady dostaw w znacznym stopniu ograniczyły ryzyko zmieszania paliw oraz przepełnienia zbiorników podczas przyjmowania paliw na stacjach. Paliwa dostarczone do stacji, jak również stan zbiorników są na bieżąco monitorowane. Dzięki wprowadzonym procedurom i rozwiązaniom wyeliminowano praktycznie ryzyko zanieczyszczenia gruntów z powodu nieszczelności zbiorników.

Z najwyższym zaangażowaniem reagujemy na wszystkie sygnały naszych klientów odnośnie paliw.

Stacje paliw to nie tylko miejsce tankowania. To również dobrze zaopatrzone sklepy, których oferta stale jest dostosowywana do zmieniających się oczekiwań klientów i trendów rynkowych. W trakcie przyjmowania dostaw wszystkich artykułów spożywczych sprawdzane są terminy przydatności do spożycia, w przypadku pozostałych produktów pozapaliwowych sprawdzane są daty ich ważności. Dodatkowo monitorowany jest stan opakowań. Te same działania prowadzone są na bieżąco na terenie sklepu podczas uzupełniania ekspozycji sklepowej oraz codziennej kontroli stanu produktów na poszczególnych półkach sklepowych. Zawsze kierujemy się odgórnymi zasadami oddzielnego magazynowania i ekspozycji artykułów spożywczych – są one przechowywane w oddzielnych pomieszczeniach. Tam gdzie jest to możliwe oleje, płyny eksploatacyjne i inne akcesoria i kosmetyki samochodowe są składowane w oddzielnych altanach magazynowych. Dzięki temu klienci mają pewność, że wybierając dowolną rzecz, otrzymają produkt pełnowartościowy, spełniający wszystkie wymogi jakościowe.

Za pośrednictwem naszych stacji, klienci mają również dostęp do różnorodnych usług. Do najważniejszych można zaliczyć gastronomię i myjnie. Dokładamy wszelkich starań, aby oferowane na naszych stacjach przekąski i gorące napoje były przygotowywane w oparciu o sprawdzone receptury, uwzględniające oczekiwania klientów odnośnie składu i wartości odżywczych. Kawa oferowana na naszych stacjach wspierana jest przez międzynarodową markę Fair Trade Coffee. Posiadamy kilkadziesiąt własnych receptur przygotowywania gorących i zimnych przekąsek oraz kawy. Pracujemy nad wyeliminowaniem z naszych produktów gastronomicznych konserwantów, glutaminianów i fosforanów, sztucznych barwników i aromatów.W nowych postępowaniach zakupowych będą uwzględniane oczekiwania dotyczące pożądanego składu produktów i półproduktów. Obecnie w ramach decyzji biznesowych i współpracy z dostawcami takie oczekiwania są przekazywane do dostawców z prośbą o przygotowanie nowych produktów bez wymienionych wyżej składników. W przypadku grupy produktów – wybrane słodkie przekąski i hot dogi - udało już się to osiągnąć.

Coraz większą popularnością wśród klientów cieszą się myjnie. Duża większość myjni automatycznych funkcjonujących w sieciach detalicznych należących do Grupy ORLEN posiada system zamkniętego obiegu wody do celów technologicznych, co w znacznym stopniu ogranicza zużycie wody oraz ilość generowanych ścieków przemysłowych powstających w procesie ich użytkowania.

Klientom udzielana jest informacja na temat wpływu wszystkich oferowanych na stacjach paliw oraz produktów pozapaliwowych (artykuły spożywcze, napoje, słodkie i słone przekąski) i usług (pełna oferta gastronomiczna, myjnia) na zdrowie i bezpieczeństwo. W przypadku paliw, olejów, kosmetyków samochodowych, płynów eksploatacyjnych na wszystkich stacjach dostępne są szczegółowe karty charakterystyki (udostępniane na życzenie klientom i będące w dyspozycji pracowników stacji), zawierające ich opis i skład, opisujące ryzyka i zagrożenia oraz sposoby postępowania w przypadku ich wystąpienia. Obowiązki pod względem informowania o zagrożeniach, które niosą ze sobą produkowane i stosowane chemikalia reguluje ustawodawstwo polskie i europejskie. Wspomniane karty charakterystyk to podstawowe narzędzie stosowane zgodnie z rozporządzeniem REACH w celu zapewnienia przepływu informacji w łańcuchu dostaw. Zgodnie z jego art. 31 dostawca substancji lub mieszaniny przekazuje odbiorcy kartę charakterystyki w języku urzędowym państwa członkowskiego, na terenie którego substancja lub mieszanina jest wprowadzana do obrotu. Równie istotne są przepisy Kodeksu pracy, który w art. 221 § 2 stanowi, że „Niedopuszczalne jest stosowanie niebezpiecznych substancji i niebezpiecznych preparatów chemicznych bez posiadania aktualnego spisu tych substancji i preparatów oraz kart charakterystyki, a także opakowań zabezpieczających przed ich szkodliwym działaniem, pożarem lub wybuchem".

ZDROWIE I BEZPIECZEŃSTWO

 Istotnym elementem zarządzania siecią stacji paliw jest dążenie do zapewnienia bezpieczeństwa odwiedzających - klientów, podróżnych, kooperantów i dostawców. Staramy się również poprawić komfort pracy naszych pracowników.

Stacje mające w ofercie LPG są dostosowane do bezpiecznego tankowania tego paliwa przez klientów. W razie potrzeby pracownicy stacji zawsze służą pomocą i mogą zatankować jeśli zaistnieje taka potrzeba.

Stacje paliw są miejscem bezpiecznym zarówno dla klientów jak i ich pracowników. Wszystkie objęte są systemami antywłamaniowymi i antynapadowymi, a umowy z wyspecjalizowanymi agencjami ochrony gwarantują szybkie przybycie profesjonalnego patrolu w razie każdej konieczności. Większość stacji paliw wyposażona jest w systemy telewizji przemysłowej, które rejestrują wszystkie zdarzenia wewnątrz i na zewnątrz obiektu. A brak dostępu pracowników stacji paliw do utargów gotówkowych jest kolejnym aspektem podnoszącym bezpieczeństwo.
Każda stacja paliw posiada wypracowane zasady ruchu kołowego i pieszego na jej terenie, co w połączeniu z luminescencyjnymi oznakowaniami drogowymi podnosi bezpieczeństwo także w tym zakresie.

Na wszystkich stacjach własnych PKN ORLEN funkcjonuje System Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności HACCP wdrożony w 2005 roku. Jego podstawę stanowią wymagania Kodeksu Żywnościowego (CodexAlimentarius). Stacje te mają dostęp do elektronicznej wersji Dokumentacji Technicznej HACCP, która jest umieszczona na portalu stacyjnym. Celem HACCP jest zagwarantowanie klientom, że oferowane produkty żywnościowe spełniają wymagania przepisów sanitarnych, są bezpieczne dla zdrowia oraz zgodne z ich oczekiwaniami odnośnie jakości. Dotyczy to zarówno produktów w opakowaniach jednostkowych, jak i dań gorących oferowanych w restauracjach.

HACCP ma istotny wpływ na jakość oferowanych i sprzedawanych produktów – przyjmowanie, magazynowanie, zasady i warunki przygotowania do sprzedaży oraz sama sprzedaż zgodnie z HACCP, ewidencjonowanie i monitorowanie każdego z ww. etapów zwiększa gwarancję jakości i bezpieczeństwa produktów.

HACCP czyli analiza zagrożeń i kontroli krytycznych punktów jest systemowym postępowaniem mającym na celu identyfikację zagrożeń zdrowotnych żywności oraz ryzyka ich wystąpienia podczas wszystkich etapów procesu produkcji i dystrybucji żywności. Jest to również system, który kontroluje i opanowuje wszystkie zagrożenia istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta i ochrony jego zdrowia. HACCP służy minimalizowaniu ryzyka zagrożeń związanych z obrotem żywnością. Jest systemem prewencyjnym. Chroni interesy konsumenta dając mu pewność bezpieczeństwa oraz wysoką jakość zdrowotną nabywanych produktów spożywczych. Chroni również interesy producenta, który prowadząc w odpowiedni i udokumentowany sposób proces produkcyjny może dowieść, że dostarcza produkt bezpieczny dla zdrowia. System HACCP został również wdrożony przez PKN ORLEN na rynku czeskim, litewskim i niemieckim. Jest regularnie audytowany.

Procent znaczących produktów i usług, dla których prowadzi się ocenę wpływu na zdrowie i bezpieczeństwo w celu poprawy wskaźników wynosi 100%. W 2016 roku nie odnotowano przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami w zakresie wpływu produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo na każdym etapie ich cyklu życia według rodzaju skutków.
Pracownicy stacji paliw są szczególnie uwrażliwiani na kwestie dotyczące zakazu sprzedaży alkoholu i wyrobów tytoniowych osobom nieletnim. Na każdej stacji znajduje się tabliczka z odpowiednią informacją, a pracownicy uczestniczą w specjalnych szkoleniach. Stosowane są także pisemne oświadczenia pracowników stacji zobowiązujące ich do przestrzegania ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi oraz do przestrzegania obowiązku weryfikacji wieku a także odmowy sprzedaży w przypadku zaistnienia podejrzenia naruszenia ustawy.

PKN ORLEN od wielu lat wspiera i propaguje zdrowy styl życia oraz różne formy aktywnego spędzania wolnego czasu i wypoczynku. Część tych działań była skierowana do pracowników firmy - jednym z takich wydarzeń była Konferencja Sprzedaży podczas której prawie 260 pracowników obszaru sprzedaży detalicznej wzięło aktywny udział pokonując na rowerach jedną z wybranych tras wzdłuż rzeki Bug. Większość akcji była jednak dedykowana klientom, np. organizacja największej imprezy biegowej w Polsce (ORLEN Maraton ), wsparcie dwóch imprez rowerowych w Niemczech (Velothon w Berlinie i Cyclassic w Hamburgu) czy współorganizacji w Niemczech przez ORLEN Deutschland obozów sportowych dla dzieci i młodzieży grającej w piłkę ręczną. Na ponad 500 stacjach paliw w Polsce klienci mogli skorzystać ze specjalnych stojaków rowerowych. W ramach współpracy ze Wschodnim Szlakiem Rowerowym Green Velo – liczącej prawie 2000 kilometrów trasie biegnącej przez tereny pięciu województw (warmińsko-mazurskie, podlaskie, lubelskie, podkarpackie i świętokrzyskie) - prawie 30 stacji posiadało status Miejsc Przyjaznych Rowerzystom.
W 2016 roku po raz kolejny zorganizowaliśmy na rynku czeskim akcję oddawania krwi dla szpitali – w jej ramach klienci naszych stacji oddali łącznie 60 litrów krwi.

UDOGODNIENIA DLA OSÓB Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ ORAZ DZIECI

Staramy się ułatwić korzystanie z naszych obiektów osobom z niepełnosprawnością. A także niezwykle istotny jest komfort podróży najmłodszych.

Na większości stacji przynajmniej jedno miejsce postojowe jest przeznaczone dla podróżnych z niepełnosprawnością i specjalnie oznaczone. Większość toalet została zmodernizowana i dostosowana do ich potrzeb. Zawsze również, w razie potrzeby, mogą liczyć na życzliwość i pomoc pracowników stacji.

Niezwykle istotny jest komfort podróży najmłodszych. Szereg stacji w Polsce i Czechach wyposażonych jest w kąciki do przewijania dzieci. Zarówno oferta gastronomiczna (mini menu) jak i sklepowa (zabawki, książki i bajki) uwzględniają potrzeby dzieci. Wiele stacji (głównie tranzytowych) posiada przystacyjne place zabaw, z których mali podróżni mogą korzystać w trakcie przerw w podróży.

W roku 2016 PKN ORLEN zdobył wyróżnienie w konkursie architektoniczno - urbanistycznym „Lider Dostępności 2016”, organizowanym przez Towarzystwo Urbanistów Polskich oraz Fundację Integracja, pod honorowym patronatem Prezydenta Rzeczypospolitej Polskiej Andrzeja Dudy. Nagrodę w kategorii „Obiekt Użyteczności Publicznej” otrzymała Stacja Paliw PKN Orlen S.A. nr 682, działająca w Warszawie przy al. Solidarności 100. Stacja została w pełni przygotowana do obsługi osób z niepełnosprawnością, poprzez połączenie najwyższych standardów obsługi bezpośredniej klienta niepełnosprawnego z dedykowanymi rozwiązaniami projektowymi. Cała załoga stacji została przeszkolona specjalistycznie z zakresu obsługi osób z niepełnosprawnością. Obiekt ma liczne rozwiązania sprzyjające dostępności stacji dla osób niepełnosprawnych, m.in.: urządzenia dedykowane niepełnosprawnym ruchowo i słuchowo, właściwą komunikację i aranżację wnętrza pawilonu stacji, kasę dostosowaną dla osób poruszających się na wózkach, odpowiednio wyposażoną toaletę, dedykowane miejsca parkingowe dla osób z niepełnosprawnością. Dodatkowo na platformie elearningowej przygotowane zostało szkolenie z zasad obsługi osób niepełnosprawnych.

Nagroda ta potwierdza naszą skuteczność we wdrażaniu polityki CSR, w szczególności troski o naszych najbardziej wymagających klientów dotkniętych niepełnosprawnością.

PKN ORLEN kontynuuje również z powodzeniem program „Karta Dużej Rodziny”, który umożliwia korzystanie z rabatów przy zakupie towarów i usług, jak również ułatwień w obsłudze instytucjonalnej rodzinom wielodzietnym. W efekcie uczestnicy programu mogą korzystać z różnorodnych rabatów na zakup paliw oraz zniżek przy zakupie produktów z oferty Stop Cafe oraz usługi myjni.

STANDARDY OBSŁUGI

W 2016 w sieci detalicznej PKN ORLEN na rynku polskim i czeskim prowadzone było na szeroką skalę badanie satysfakcji klientów stacji.

Formuła badania daje klientom możliwość wyrażenia swojej opinii na temat konkretnej stacji, którą ostatnio odwiedzili. Ankiety są wypełniane na stronie internetowej firmy badawczej oraz na bieżąco udostępniane on-line stacjom paliw i menedżerom zarządzającym siecią detaliczną. Indywidualna ocena poszczególnych standardów operacyjnych, wizerunku, obsługi, jakości produktów oraz wskazanie swoich oczekiwań względem sieci i firmy to źródło dużo większej ilości informacji i wskazówek w jakim kierunku należy się zmieniać, jakie rozwiązania zyskały uznanie w oczach klientów oraz tego, co jest dla naszych klientów najważniejsze. Badanie pozwala lepiej poznać potrzeby i prowadzi do dalszej poprawy usług świadczonych na stacjach paliw. Wyniki badania były podstawą do przygotowania nowego projektu szkoleniowego dotyczącego tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów na stacjach paliw .

PKN ORLEN cyklicznie monitoruje satysfakcję i lojalność klientów. Rynek paliw jest dość niestabilny w związku ze stale zmieniającymi się cenami paliw, rozwojem stacji oraz wprowadzaniem nowości w ofercie gastronomicznej, paliwowej czy sklepowej. Klientom stacji oferowane są różne promocje i atrakcje, co wpływa na ich lojalność względem stacji, z której najczęściej korzystają. W takiej sytuacji bardzo istotne jest monitorowanie ich zadowolenia z różnych aspektów funkcjonowania stacji. Obserwowanie głównych obszarów działalności stacji pozwala sprawdzić jakość relacji klienta ze stacją paliw, ocenić czy obrany kierunek działań marki stacji jest właściwy, czy spowodował poprawę wizerunku i satysfakcji klientów. Badania odpowiadają także na pytanie jak zmienia się lojalność i satysfakcja klientów w kolejnych latach w porównaniu do minionych. Pozwalają także na sprawdzenie od których aspektów funkcjonowania stacji zależy jakość relacji i jaka jest rola wizerunku, samej oferty produktowej i usługowej, oferowanych cen, lokalizacji oraz procesów obsługi. Dają odpowiedź na pytanie jakie doświadczenia są najistotniejsze, działania w jakim obszarze wymagają monitoringu i jakie elementy standardu obsługi wymagają dalszej poprawy.

Jednym z elementów wspierających budowanie relacji z klientami jest podejście do informacji przekazywanych przez klientów oraz reakcja na zgłaszane przez nich skargi i zażalenia. Każdy zainteresowany ma kilka możliwości kontaktu i wyrażenia opinii na temat stacji i obsługi, za pośrednictwem Internetu, telefonicznie lub bezpośrednio na stacjach paliw. W każdym z tych przypadków zgłoszenie takie jest rejestrowane w systemie administracji skarg i reklamacji . W systemie tym są oczywiście rejestrowane także pozytywne opinie i podziękowania ze strony klientów.

W 2016 roku klienci stacji paliw PKN ORLEN dokonali ponad 300 mln transakcji. W tym czasie wpłynęło przeszło 3000 skarg i reklamacji do rozpatrzenia. Każda osoba zgłaszająca jakiekolwiek uwagi, średnio w ciągu kolejnych 5 dni otrzymuje odpowiedź na swoje zgłoszenie. Główne problemy, które sygnalizowali klienci w 2016 roku:

Problem Liczba zgłoszeń
obsługa Klienta 1642
ilość paliwa 498
jakość paliwa 673
stan techniczny urządzeń 247
produkty spożywcze 151
pozostałe produkty 59
Czystość 56
Suma końcowa 3326

Każde zgłoszenie od klientów rozpatrywane jest indywidualnie, zgodnie z obowiązującymi procedurami przy jednoczesnym uwzględnieniu podejścia w duchu „Human2Human”.
Na rynku czeskim w celu zwiększenia liczby i jakości informacji zwrotnych od klientów i poprawy poziomu komunikacji między klientami i siecią Benzina z sukcesem wykorzystaliśmy portale społecznościowe. Znacznie poprawiło to stopień rozpoznawalności i akceptacji naszej marki oraz wpłynęło na wykreowanie wizerunku stacji przyjaznych klientom.

DBAŁOŚĆ O ŚRODOWISKO

PKN ORLEN jako firma przykładająca w swojej działalności szczególną wagę do aspektów ochrony środowiska naturalnego, politykę w tym zakresie stosuje także na stacji paliw.

Na każdym etapie obrotu towarami pozapaliwowymi na poziomie stacji mamy na uwadze troskę o klientów i środowisko. Szczególnie istotne jest to w przypadku olejów, płynów eksploatacyjnych i chemii samochodowej. W momencie dostawy sprawdzana jest jakość opakowań – uszkodzone nie są przyjmowane na stacje. Odpowiednie zasady magazynowania i ekspozycji handlowej ograniczają ryzyko uszkodzenia towarów, opakowań oraz pogorszenia ich jakości. Na stacjach znajdują się pojemniki na zużyte opakowania po olejach i innych płynach, mogące mieć negatywny wpływ na środowisko. Poza tym na każdej stacji ogólnodostępne są pojemniki na odpady, umożliwiające ich wstępną segregację. Dzięki temu klient ma możliwość wyrzucenia opakowań po artykułach spożywczych, napojach oraz innych odpadów.

Wszystkie produkty motoryzacyjne (oleje, płyny eksploatacyjne, kosmetyki samochodowe) posiadają karty charakterystyki, które precyzują jak należy je przechowywać, jak postępować w sytuacji zanieczyszczenia otoczenia lub zatrucia.

W przypadku paliw jest wiele elementów , ukierunkowanych na ochronę środowiska:

Odpowiedzialnie, z troską o środowisko prowadzona jest gospodarka wodnościekowa na terenie stacji (m.in. separatory węglowodorów do oczyszczania wód opadowych z terenu stacji). Działania te ograniczają do minimum ryzyko zanieczyszczenia środowiska i wód gruntowych.

Systemy paliwowe są w pełni hermetyczne i w 100% uniemożliwią dostanie się frakcji ropopochodnych do powietrza czy gleby. Realizujemy efektywną i skuteczną gospodarkę odpadami. Od roku 2015 prowadzimy selektywną zbiórkę odpadów komunalnych i opakowaniowych. Odpady po gastronomiczne oraz odpady niebezpieczne są oddzielnie selekcjonowane i odbierane przez wyspecjalizowanych kontrahentów. Wybrane stacje, głównie w Niemczech, zajmują się zbiórką olejów przepracowanych. Na stacjach stosowane są wyłącznie renomowane środki czystości posiadające odpowiednie certyfikaty.

Stacje w Czechach i Niemczech są przygotowane do zbierania kaucjonowanych opakowań szklanych. W przypadku stacji niemieckich system ten obejmuje wszystkie opakowania kaucjonowane, również puszki, butelki typu PET.

W ramach polityki proekologicznej i troski o środowisko naturalne dążymy do zminimalizowania zużycia energii elektrycznej, dlatego też wdrażamy szereg działań optymalizacyjnych i rozwojowych. Stosujemy urządzenia o wysokiej efektywności energetycznej. Na modernizowanych obiektach wdrażamy oświetlenie LED. Kompensacja mocy biernej na ponad przeszło 300 stajach paliw przyczyniła się do zyskania przez tzw. „białych certyfikatów”. Bardzo perspektywiczną inicjatywą jest pilotażowy program wyposażenia stacji paliw w ogniwa fotowoltaiczne, które dokonują konwersji światła słonecznego w energię elektryczną w różnych lokalizacjach geograficznych o zróżnicowanych nasłonecznieniu. W najbliższej perspektywie zamierzmy wdrożyć to rozwiązanie na 200 stacjach paliw. Wszystkie staje paliw w Polsce wyposażyliśmy w perlatory tj. urządzenia montowane w bateriach umywalkowych napowietrzające wodę, które w znacznym stopniu ograniczają jej zużycie.

Innym przedsięwzięciem proekologicznym jest projekt realizowany z firmą Tesla. W ramach tej współpracy na dwóch niemieckich i dwóch polskich stacjach zostały uruchomione punkty ładowania samochodów Tesla. Kolejnym krokiem w kierunku paliw alternatywnych jest rozpoczęcie prac na uruchomieniem w ramach sieci stacji ORLEN w Polsce chargerów do ładowania samochodów elektrycznych wszystkich typów oraz stacji do tankowania CNG /LNG. W Czechach zwiększyła się liczba stacji , które już takie paliwa oferują (do 84). Na rynku niemieckim PKN ORLEN rozpoczął przygotowania do uruchomienia w 2017 dwóch stacji wodorowych, jedna stacja ma zostać uruchomiona rynku czeskim.

OCHRONA PRYWATNOŚCI KONSUMENTÓW*

W oparciu o postanowienia ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych w PKN ORLEN S.A. obowiązuje Zarządzenie nr 9/2016/DG z dnia 10 marca 2016 roku w sprawie ochrony danych osobowych. Zarząd PKN ORLEN S.A. uchwałą nr 5394/2015 z dnia 24 czerwca 2015 roku powołał również w Spółce Administratora Bezpieczeństwa Informacji i Zastępców Administratora Bezpieczeństwa Informacji, w celu realizacji zadań wynikających z przepisów dotyczących ochrony danych osobowych, w tym zapewnienia ochrony danych klientów oraz ich przetwarzania w sposób zgodny z przepisami powszechnie obowiązującego prawa.

W 2016 roku w PKN ORLEN S.A. i w spółkach Grupy Kapitałowej ORLEN* nie zidentyfikowano uzasadnionych skarg dotyczących naruszenia ochrony danych osobowych klientów oraz przypadków utraty, kradzieży lub nieuprawnionego wykorzystania tych danych.

*dotyczy kluczowych spółek zależnych, w których udział PKN ORLEN S.A. jest większy lub równy 50%


Przejdź do: